+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Как разговаривать с должниками по телефону пример

Оставьте свой телефон, наш юрист перезвонит Вам через 1 минуту, вникнет в вашу ситуацию и предоставит план списания долгов. Это бесплатно. Главная Статьи Как разговаривать с коллекторами. Коллекторское агентство — это юридическое лицо, выполняющее функцию посредника между банком и должником, либо выкупающее у банков и микрофинансовых организаций просроченные задолженности. Задача коллекторов заключается во взыскании долга. По закону их целью является не запугивание человека, а согласование условий, при которых проблемный долг будет погашен Нужно уметь разговаривать с коллекторами — это позволит если не избавиться от долга, то хотя бы сохранить нервы и имущество.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Кому и чем будет полезна?

Как разговаривать с коллекторами

В практике дистанционного общения с должниками в рамках коллекторской деятельности часто формируются определенные устойчивые наборы речевых действий. Специально для Bankir. В практике дистанционного общения с должниками в рамках коллекторской деятельности, то есть взыскания большого объема задолженности, часто формируются определенные устойчивые наборы речевых действий, которые при их формализации и оптимизации можно превратить в техники soft - collection [1].

Преобразование стихийно сложившихся эффективных тактик воздействия в техники позволяет обучать этим техникам, совершенствовать их, в том числе с помощью специальной настройки программного обеспечения и т. Вот некоторые из техник, которые появились на обобщения опыта работы call -центра одного коллекторского агентства :. В некоторых ситуациях одни техники просто не применимы, в то время как другие могут сработать.

Соответственно, важно найти техники, подходящие для конкретного человека. Иногда также происходит смена основной техники, то есть сначала используется одна, потом только другая.

Исходя из этого, важно постоянно помнить о наличии различных техник, которые надо гибко и постоянно использовать, выбирая ту или иную исходя из ситуации. Одной успешной техники на все случаи жизни не существует. При этом подчеркивается, что задача коллектора - просто сообщить об этом, так как решение на основе строго определенного порядка уже принято и изменить его практически невозможно.

Переход к следующей, основной части техники лучше осуществлять, когда должник сам прямо или косвенно попросит об одолжении со стороны коллектора, но, в принципе, можно самому предложить одолжение. Суть одолжения — дело должника на четко определенное время этот срок, конечно же, должен быть в рамках существующей процедуры или отдельно согласован коллектором на свой риск как сообщается должнику не передается дальше, а должник, соответственно, обещает использовать это время, чтобы оплатить.

Естественно, что коллектор должен установить, является ли обещание должника выполнимым вопросы, откуда появятся деньги, как именно и когда будет произведена оплата и т.

На практике, если эта техника применена в подходящей ситуации, должник сам, выполнив обещание, звонит в коллекторское агентство , желает услышать именно сделавшего ему одолжение специалиста и сообщает ему об оплате. В соответствии с этим правилом человек старается определенным образом отплатить за то, что ему предоставил другой человек.

Эта уверенность делает возможным развитие различных видов длительных взаимоотношений, взаимодействий и обменов, которые являются благотворными для общества. Эффективному применению этой техники способствует использование техник установления доверия. Также может быть рассказана история о том, как должники и даже их родственники смогли успешно воспользоваться одолжением коллектора.

В рамках телефонного расследования коллектор находит хотя бы один контакт, имеющий отношение к должнику: прежнее место работы, жительства, общения и т. Далее, несмотря на то, что человек, с которым общается специалист по взысканию, не знает, как найти должника, у него выясняется еще хотя бы один контакт лучше более осведомленный, чем текущий собеседник.

Таким контактом может быть, в случае звонка на работу, руководитель отдела, где работал должник, а затем сотрудник этого отдела, который общался с должником. Чтобы получить необходимую информацию, коллектору в большинстве случаев целесообразно подчеркивать, что он работает для того, чтобы помочь должнику решить его проблему, а при отсутствии сотрудничества со стороны собеседников необходимая информация может быть получена от них через суд. Описание ситуации с задолженностью может способствовать тому, что лица, с которыми в рамках расследования проводилась беседа, сообщат должнику о том, что его системного и целенаправленно ищут.

Однако также может использовать для дополнительного воздействия даже в тех случаях, когда с должником можно связаться, так как проведение телефонного расследования демонстрирует должнику серьезность работы по взысканию задолженности и возможный масштаб негативных информационных последствий невыполнения обязанности по погашению задолженности.

Такая возможность может быть устранена с принятием закона о коллекторской деятельности в США в аналогичном законе легендированный опрос для коллекторов запрещен. Мы разберем основы этой техники.

Чтобы история подействовала, надо показать сходство ситуации и того, кто в ней оказался с должником. Это сходство может быть связано с самыми разными вещами: работой, хобби, местом жительства, семейным положением и т.

Чем больше точек соприкосновения, тем в определенной мере лучше, но в некоторых случаях достаточно просто сказать, что ситуация, в которой находится Ваш собеседник, очень напоминает другую, о которой Вы, собственно, и расскажете. Нахождение сходства и подбор историй могут происходить интуитивно, но чем больше Вы тренируетесь, то есть пытаетесь подобрать историю под конкретный случая, тем эффективнее Вы будете использовать эту технику.

По личному опыту замечу, что как способ тренировки можно использовать конкурсы анекдотов, когда рассказчики как раз по аналогии друг за другом рассказывают анекдоты про сходные ситуации. В отношении подачи истории очень важный момент для придания достоверности и установления контакта — это рассказывание истории о себе, о своих близких и знакомых. Такой подход позволяет Вам естественным образом продемонстрировать искренность и правдивость истории.

Этот аспект рассказывания историй особо подчеркивал известный тренер НЛП Ричард Вальтерович Коннер, который на своих семинарах убедительно доказывал, что, когда вы рассказываете пусть даже самую хорошую специально сконструированную терапевтическую историю-метафору, вы не сможете рассказывать также искренне, как если бы говорили про себя.

Для коллекторов один из самых эффективных способов подбора историй — это воспоминание об уже произведенных ими самими или коллегами взысканиях.

В этом отношении очень полезен обмен история с коллегами с анализом почему та или иная история сработала или не сработала. Склонность к подражанию обнаружена как у детей, так и у взрослых. Эта склонность проявляется при совершении самых разных действий, таких как принятие решения что-либо купить, пожертвование денег на благотворительные нужды и даже освобождение от фобий. Особо эффективно рассказывание историй в ситуациях, когда прямое обращение к должнику или его родственникам по каким либо причинам невозможно.

Например, если человек, взявший кредит, при смерти, и Вы разговариваете с его родственниками автор для такого случая матери умирающего от рака мужчины рассказал историю о том, что у него два года назад умерла бабушка, и перед ее смертью в ее саду они с дедом разобрали пол, чтобы его отремонтировать.

Однако после смерти долгое время так и не сделали этого, из за чего постоянно было беспокойство оттого, что не выполнено дело, связанное с умерших дорогим человеком. Эта техника основывается на обширной базе практической психологии.

Воздействие историй, метафор активно исследуется и используется в эриксоновском гипнозе, нейро-лингвистическом программировании НЛП , экзистенциальной терапии и т. Если взглянуть глубже, то с помощью историй, притч осуществляется передача религиозных представлений достаточно вспомнить притчи Христа и развернутые суфийские предания. Первый шаг часто является одним из наиболее трудных и важных. Делом в том, что обычной реакцией на агрессию является ответное словесное нападение или накопление напряжения, а это не ведет к разрешению проблемы.

Необычными могут быть как слова, так и неуместное молчание, или даже внезапное прекращение телефонного разговора. Не факт, что первая же попытка разрыва шаблона даст результат, прервет собеседника, поэтому у Вас в запасе должно быть несколько разных вариантов.

Второй шаг — описание со стороны того, куда ведет агрессия и сопротивление должника. Эти последствия описывают как закономерный итог поведения самого человека не возвращающего кредит. Третий завершающий шаг — предложение сотрудничества, то есть сообщение, что способом избежать всего того, что описано на втором шаге, является взаимодействие с Вами, следование советам и т. Эта техника используется в случае явной или скрытой агрессии, когда должник, по сути, не слушает коллектора.

В этой технике могут успешно использованы и элементы других рассмотренных техник, то есть может быть сделано одолжение, рассказана история и т. Таким образом, освоение описанных техник и создание по их примеру новых может помочь повышению эффективности коллекторской деятельности. Генеральный директор. Центра развития коллекторства,. Макроэкономика Регулирование Стратегии Управление. Банкоматы, терминалы Переводы, pp платежи Пластиковые карты Платежные системы.

О разном. Банки России Рейтинг банков Отозванные лицензии. Мероприятия Организаторы Условия. Главная Публикации Техники коллекторской деятельности, или Что говорить при взыскании долга. Примечание: Эффективному применению этой техники способствует использование техник установления доверия. Примечания: Эта техника основывается на обширной базе практической психологии. Содержание: Работа с агрессией и возражениями может быть представлена в виде шрех шагов: 1 шаг: прерывание собеседника и перехват инициативы с помощью речевых действий, которые он не ожидает.

Ситуации для применения: Эта техника используется в случае явной или скрытой агрессии, когда должник, по сути, не слушает коллектора. Примечание: В этой технике могут успешно использованы и элементы других рассмотренных техник, то есть может быть сделано одолжение, рассказана история и т.

Жданухин Д. Оценить: 4 2. Сейчас на главной. Разбор Банки. Как защититься от списания денег по липовой доверенности. Глас народа. Как Банки. Умер не умер, а согласие давай. Почему наследники не могут получить деньги после смерти страхователя.

Комментарии: 14 анет. Очень интересная статья, думаю, что с Российским менталитетом такая психология общения с должниками вряд ли реальна на практике. Где таких специалистов учат таким разговорам? Оральные методы воздействия далеко не всегда эффективны. Тем не менее, некоторые их практикуют.

Коллекторский пикап блин, разрыв шаблона, метафора на се Про конгруэнтность только не упомянули, а то если коллектор будет рассказывать историю типа "аа нууу эээ у меня это эээ друг Очень полезная статья. При грамотном подходе можно процентов 80 просрочки вернуть не доводя дело до суда. Главное - найти у клиента больное место Вернее пообещать вдарить, потому как на самом деле этого нельзя делать категорически. Иначе должник безвозвратно уходит в глухую оборону.

Ну, или, если только в качестве моральной компенсации, перед отправкой дела в суд. Кстати, поручители в таких случаях - мощнейший фактор. Не, ну по правилам градус надо повышать. Сначала эмпатия, потом паяльник. Не наоборот. А то если наоборот - можно распереживаться. Дмитрий Жданухин. Спасибо за отзывы. Действительно большая часть описанных техник появилась на базе НЛП.

Переговоры с должником

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:. Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям — оплате.

Каждый разговор индивидуален, и проходить он может по-разному, однако заканчиваться всегда должен обещанием оплаты. При приеме на работу к потенциальным специалистам выдвигается одно из основных требований, это эмоциональная устойчивость перед возможным натиском со стороны должника. Неверно думать, что проблемные заемщики при звонке кредитора поголовно будут бояться и сразу идти на контакт, который приведет к погашению просрочки по кредиту. Важно понимать, что большая часть долгов возникает у недобросовестных плательщиков, которые намеренно не выполняют свои обязательства и не особо собираются это делать.

Умение найти точку воздействия на должника, которая способна кардинально изменить отношение к договорным обязательствам — залог успеха в коллекторской деятельности. На этапе подготовки, в первую очередь необходимо изучить сведения о лице, с которым предстоит общение. Первое знакомство с должником начинается с изучения его кредитного дела, и на его основе определяется:. Этих данных вполне достаточно, чтобы опытный специалист уже понимал, с кем предстоит общение и как строить свой диалог.

Не всегда общение проходит непосредственно с должником, часто бывает, что напрямую выйти на связь с ним не удается, и в таких случаях возникает необходимость разговаривать с 3-ми лицами, которые имеют родственное или косвенное отношение к клиенту:. Если это заемщик — специалист обязан представиться, назвать свое имя и отчество, и наименование кредитора, чьи интересы он представляет. С каждым годом заемщики черпают все больше сведений из тематических телевизионных программ или интернета, и могут потребовать назвать фамилию специалиста.

В любом случае, достоверность этого вряд ли будут проверять, если взыскание не выйдет за пределы правового поля, а за этой гранью взыскатель обязан постоянно следить. Если это 3-е лицо — специалист представляется, и уточняет, какое отношение собеседник имеет к заемщику, а также уточняет возможность передать контактные данные для связи. Важно помнить, что при общении с третьими лицами запрещено раскрывать какие-либо подробности кредитного договора или личную информацию о должнике.

Даже если собеседник является близким родственником, информация по договору является конфиденциальной, разглашение которой может привести к серьезным последствиям для кредитора. Допустимо сообщить, что у клиента есть невыполненные обязательства, урегулирование которых возможно согласовать по определенному телефону.

Этого достаточно, чтобы 3-е лицо поняло, что у должника есть финансовые проблемы и ему необходимо что-то предпринимать. О лизинге недвижимости для юридических лиц. Подробнее тут. Информирование о наличие обязательства На данном этапе специалист сообщает, что у заемщика имеется непогашенная долг, в том числе и просроченная по определенному кредитному договору.

В зависимости от количества дней просрочки, необходимо корректировать план общения. Задача взыскателя выяснить, по какой причине возникла просроченная задолженность, параллельно необходимо сопоставлять озвучиваемую информацию с кредитной историей, чтобы понимать — лжет клиент или нет.

Если ранее просрочек не было, а количество дней просрочки минимально — скорее всего имеет место разовый и несистематический сбой в платежах и высока вероятность, что заемщик войдет в график, и задача специалиста подтолкнуть к оплате. Если же клиент попал в категорию должников, неоднократно обещавших сделать оплату и не делавших ее, необходимо подключать к разговору аргументацию, которая подтолкнет заемщика к активным действиям.

После того, как была озвучена информация о кредите, а также выяснены причины ее возникновения долга, необходимо переходить к этапу, которые играет ключевую роль в результативности общения — это аргументация. Результат зависит напрямую от того, насколько специалист прочувствовал клиента, исходя из озвученной им информации и сведений, полученных их кредитного дела.

После разговора важно вынудить клиента самостоятельно проговорить информацию о дате и сумме оплаты, после чего не лишним будет напомнить о возможных последствиях, в случае невыполнения своего обещания. После этого допустимо прощаться. В общении категорически запрещено прибегать к прямым угрозам. Исходящая информация должна быть максимально в пределах правового поля, при этом клиент должен чувствовать давление со стороны кредитора, и четко понимать, что именно на него обращено пристальное внимание.

В основном озвучиваются практически одни и те же причины, по которым обязательства не исполняются:. Долг будет увеличиваться, и усугублять ситуацию не целесообразно сократили с работы. Нарушение влечет за собой ответственность, предусмотренную гражданским законодательством. Халатное отношение может быть расценено как мошеннические действия Расторжение договора и взыскание задолженности через суд.

Подача заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества Должники по сроку просроченной задолженности Многие кредиторы или банковские организации делают разделение проблемных заемщиков по количеству дней просроченной задолженности:.

Такое разделение не случайно, и исходя из стадии просроченной задолженности уже представляется возможным сделать предварительный анализ о намерениях и отношении заемщика к своим обязательствам. Опытный взыскатель должен очень тонко чувствовать настроение заемщика, уметь улавливать в его словах необходимую для манипуляции информацию, четко вести диалог в нужном направлении и никогда не терять инициативу. Что выгоднее лизинг или кредит? Ответ по ссылке. Где взять камаз в лизинг?

Узнайте далее. Заемщик должен ощутить, что с момента звонка он попал под внимание не одного человека, а целой системы, которая направила свой взор на него и сделает все, чтобы выданные средства были возвращены любым, незапрещенным законом, способом.

Как грамотно разговаривать с должником. Читать статью, где взять тягач в лизинг. Читать статью, как взять в лизинг Фольксваген. В связи с частыми изменениями в законодательстве информация порой устаревает быстрее, чем мы успеваем ее обновлять на сайте.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем. Категории: Должник. Должник 0. Объявить должника банкротом вправе 0. Исковое заявление по договору займа 0. Написать комментарий Нет комментариев. Пока тут нет комментариев! Вы можете первым оставить комментарий. Нажмите, чтобы отменить ответ.

Ваши данные будут в безопасности! Ваш электронный адрес не будет опубликован. Кроме того, другие данные не будут переданы третьим лицам. Close Window Loading, Please Wait! This may take a second or two. Долг будет увеличиваться, и усугублять ситуацию не целесообразно.

Либо занимать средства у знакомых или близких, либо гасить задолженность путем реализации имущества. Халатное отношение может быть расценено как мошеннические действия. Расторжение договора и взыскание задолженности через суд. Подача заявления в правоохранительные органы по факту мошенничества.

Переговоры с должниками: советы Константина Селянина

В случае если собеседник в разговоре по телефону не сообщил данные, которые описаны выше, то смело требуйте информацию. Это подчеркнет вашу юридическую подкованность и знание своих прав. При разговоре по телефону придерживайтесь следующих правил:. Самое главное — не бояться разговора с представителем коллекторского агентства.

Сохраняйте спокойствие во время беседы, фиксируйте общение на видеокамеру, смартфон или диктофон. При личной встрече с коллектором соблюдайте следующие рекомендации:. Разговор с работниками коллекторских агентств по телефону старайтесь вести спокойным и уверенным тоном, демонстрируйте свою юридическую осведомленность, знание своих законных прав.

Требуйте предоставления информации, чтобы убедиться, что звонки законны. Не оправдывайтесь и не давайте объяснений. Не выходите из себя. Не нервничайте и не сопротивляйтесь, если в разговоре собеседник по телефону настаивает на личной встрече или грозится передать дело в суд.

При таком поведении должника велика вероятность, что коллектор сам прекратит разговор. Сохраняйте спокойствие, даже если собеседник начинает вам угрожать. Обязательно записывайте разговор. В случае угроз а это запрещено законом , должник имеет право обратиться в суд. Запись телефонного разговора станет доказательством того, что коллектор нарушал закон.

Таким образом, должник сможет добиться возмещения морального ущерба. Незаконны следующие действия коллекторов:. В случае общения в неустановленные часы, при превышении разрешенного количества звонков по телефону, встреч, сообщений должник имеет полное право подать жалобу в Федеральную службу судебных приставов России.

Коллекторы имеют законное право общаться с поручителем должника. При общении соблюдайте все правила и рекомендации приведенные выше. При угрозах, а также, если вы не являетесь поручителем, обратитесь с жалобой в один из уполномоченных органов: полицию, прокуратуру, суд.

Избегать разговора по телефону не стоит, в этом случае коллекторы будут предпринимать попытки встретиться с вами лично, что также абсолютно законно. В этом случае дальнейшее общение может проходить исключительно в судебном порядке. Кроме того, должник может отказаться от личного общения, воспользовавшись услугами личного представителя юриста.

Важно знать, что общение коллекторов с родственниками или знакомыми гражданина-должника разрешено только с согласия самого должника. Также общение законно, если родственник является поручителем должника. В противном случае напишите жалобу в один из уполномоченных органов РФ. Напоминаю, что должник имеет право отозвать согласие на обработку персональных данных, заполнив соответствующее заявление. Авдеев Руслан subscribers.

Одним из простых, но, при правильной организации процесса, эффективных способов взыскания задолженности и предотвращения её появления является обзвон должников. Своевременное уведомление клиентов о наличии задолженности, её размере и сроках погашения положительно отразится на платёжной дисциплине, позволит минимизировать связанные с неисполнением клиентами своих обязательств риски.

Экономически выгоднее и целесообразнее заказать услугу обзвона должников в аутсорсинговой компании. Это избавит вас и ваших сотрудников от нервотрёпки, позволит снизить объём невозвращенных средств, сохранив при этом клиентов. Можно выделить несколько основных типов должников, и к каждому из них требуется свой подход:.

Работа с каждым из типов должником имеет свою специфику. Причём при взаимодействии с ними менеджер должен преследовать 2 цели: не только вернуть долг, но и сохранить лояльность клиента.

Новичкам чрезвычайно трудно будет корректно построить общение при телефонном обзвоне должников и добиться высокой эффективности работы: ведь не всегда стандартные алгоритмы работают, что вынуждает импровизировать. Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей. Они могут быть:. Опытный специалист по обзвону должников обладает навыками психолога. И обычно его работа строится не на запугивании клиента всевозможными карами в виде штрафов, а в формировании у него желания самостоятельно погасить долг.

И в дальнейшем обратиться в компанию, пополнив ряды её постоянных клиентов. Сначала мы рассмотрим способы, которыми не стоит пользоваться ни в коем случае:.

Все эти три драконовских метода прекрасно объединили в себе автообзвоны. К сожалению, часто руководители компаний прибегают именно к ним, прельстившись невысокой стоимостью услуги и высокой скоростью исполнения. Поэтому оптимальным способом взаимодействия становится личное общение менеджера с должником, в идеальном варианте — дополненное IVR-оповещениями.

Грамотно построенная стратегия общения позволит не только выявить причины появления задолженностей, но и сообща найти способы решения возникшей проблемы. Классическим алгоритмом, используемым при телефонном обзвоне должников, является следующий:. Использование указанного алгоритма подразумевает проведение предварительного анализа должника: ведь только владея информацией о нём и о причине невыплат можно добиться эффективного общения ним.

Кроме того, немаловажно правильно классифицировать клиента — от этого зависит выбор дальнейшей стратегии общения при работе с возражениями. В зависимости от установленных компанией особенностей расчётов, типа продаваемого продукта и категории клиентов, специалистами аутсорсинговой компании может быть выстроен персональный алгоритм телефонного обзвона должников, способный обеспечить максимальную эффективность.

Напомним, что перед специалистом по обзвону должников одновременно стоит 2 задачи: собственно, возврат долгов и удержание клиента. Поэтому для него характерны следующие качества:. Важно именно заинтересовать клиента в дальнейшем сотрудничестве с компанией. А поскольку с открытой задолженностью оно будет весьма затруднительно, клиент сам захочет избавиться от долгов.

Ловко манипулировать эмоциями и желаниями клиента может только профессиональный менеджер по продажам — и это одна из главных причин, по которой следует доверить ему звонки должникам. Исходя из вышесказанного, отдел продаж может достичь лучших результатов в деле обзвона должников, чем колл-центр или автообзвон.

К тому же стратегически и технически между продажей продукта и работой по взысканию долга особой разницы нет, да и цель у них одна — увеличение прибыли компании. Обзвон должников: правильный подход к сложному вопросу Одним из простых, но, при правильной организации процесса, эффективных способов взыскания задолженности и предотвращения её появления является обзвон должников.

В долги он залазит целенаправленно, надеясь получить материальную выгоду. Циничен, непрошибаем, на контакте старается не идти, не говоря уже про погашение задолженности. Справиться с таким под силу только профессионалу в области взыскания. Чувство ответственности ему неизвестно. Такой может как погасить долг самостоятельно, так и избегать всяческого общения с представителями компании. Но должником он становится не по злому умыслу, поэтому шансы на возврат долга есть.

Хронический должник. Он должен всем и каждому. Он обязательно столкнётся с ситуацией, мешающей исполнить долговые обязательства. С неохотой и трудом, но всё же возвращает долги. Правда, для начала с ним придётся плотно поработать. Случайный должник. Как правило, причиной образования задолженности у него становятся жизненные обстоятельства.

Легко идёт на контакт, после решения личных проблем так же легко гасит задолженность. С таким должником нужно быть предельно аккуратным — большая их часть относится к числу весьма перспективных клиентов, терять которых нерационально. Он бы с радостью оплатил долг, если бы помнил о нём. Такой категории должников следует периодически напоминать о сумме долга и сроках платежа, но проблем с возвратом, как правило, не бывает. Если клиент опять не забудет. С какими типами долгов приходится работать Немаловажно обращать внимание на типы задолженностей.

Они могут быть: Текущими. Это наиболее распространённые типы долгов в сфере ЖКХ, услуг связи или по подпискам. К примеру, по договору абонент должен вносить средства не позднее 10 числа следующего месяца. Тогда его текущая задолженность возникает в период с 1 до 10 число — именно в этот интервал ему нужно погасить долги, пока они не перешли в категорию просроченных.

К таким относят задолженности, установленные договором сроки платежей по которым прошли. Традиционно к просроченным относят долги, не оплачиваемые клиентом на протяжении до трёх месяцев.

Основная задача менеджера заключается в уведомлении о необходимости уплаты долга, ключевой инструмент воздействия — предупреждение о последствиях начисление пени, штрафов, прекращение предоставления услуг или поставок товаров. К ним относят долги длительностью более 3 месяцев. Как правило, коллекционируют такие долги мошенники либо разгильдяи, поэтому основной задачей в этом случае становится поиск путей взыскания средств.

Какие есть алгоритмы работы с должниками Сначала мы рассмотрим способы, которыми не стоит пользоваться ни в коем случае: постоянные уведомления и звонки должнику. Таким способом вы сразу настроите должника против себя, делая невозможной дальнейшую конструктивную беседу.

Классическим алгоритмом, используемым при телефонном обзвоне должников, является следующий: Установление контакта. На этом этапе менеджер говорит стандартное приветствие и уточняет личность взявшего трубку. При работе с должниками-юридическими лицами осуществляется выход на лицо, принимающее решения.

Цель этого этапа: установление связи с должником и информирование о наличии задолженности. Прояснение ситуации с оплатой. На этом этапе необходимо добиться от должника чёткого ответа, по какой причине образовалась или не была своевременно оплачена задолженность. Цель этапа: признание должником наличия долга, его классификация согласно типу должников. Выставление требований. На этом этапе озвучивается сумма и сроки погашения задолженности, перечисляются все возможные варианты оплаты.

Цель этапа: информирование клиента о размере и порядке погашения долга. Работа с возражениями. Менеджер на каждое из возражений должен найти достойный ответ, побуждающий должника к оплате долга. Цель: добиться от должника согласия на погашение задолженности и согласовать порядок оплаты. Выбор дальнейшего формата коммуникации. Не всегда вопрос можно оперативно решить по телефону. И на этом этапе важно согласовать дальнейший порядок взаимодействия: повторный звонок, личная встреча, отправка данных о задолженности и счёта на оплату по электронной почте, видеоконференция и т.

Завершение разговора. На заключительном этапе ещё раз проговаривается сумма задолженности и сроки её погашения. Продажи и звонки должникам: что между ними общего? Поэтому для него характерны следующие качества: целеустремлённость. Специалист должен быть нацелен на результат, вне зависимости от поставленной задачи: будь то продажа товара или возвращение долга; стрессоустойчивость.

Как было сказано выше, есть различные категории должников. И при общении с мошенником или хроническим неплательщиком нужно быть морально готовым к оскорблениям и явному нежеланию идти на контакт; коммуникабельность. Нужно не только уметь грамотно работать с возражениями, но и найти правильный подход к человеку, благодаря чему клиент компании сможет отказаться от своих принципов и погасить долг; изобретательность.

Мне понравилось! Автор Роман Филиппов Куратор группы продаж. Подумав — решайся , а решившись — не думай. Остались вопросы? Отправь заявку сейчас или это сделают твои конкуренты!

Возвращать задолженность — это все равно что вести клиента к стоматологу. Эта глава повествует о том, как нужно выстраивать переговоры с вашими должниками с целью получения денежных средств, в том числе при наличии так называемой дебиторской задолженности.

Руководитель Уральской Школы Переговоров и абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе года Константин Селянин рассказал, как правильно вести переговоры с должниками, чтобы вернуть деньги и сохранить партнёрские отношения. Также Константин прокомментировал две реальные ситуации с дебиторской задолженностью. Это плохо по двум причинам. Во-первых, принятое под давлением обязательство вряд ли будет исполнено должным образом. Если вы будете действовать излишне агрессивно, уязвленный должник получит моральное основание не исполнять договоренности или попытается изменить их: будет медлить с возвратом денег, вернет не всю сумму, поставит бракованный товар и т.

Во-вторых, давление вызывает ответное сопротивление. Вместо партнерского диалога разгорается конфликт. Для принятия бизнес-решений эмоции не лучший союзник. Дело в том, что в таких переговорах стороны не учитывают интересы друг друга. Переводите беседу в конструктивное русло и вместе с должником ищите взаимоприемлемое решение. В таком случае оппонент будет добровольно выполнять обязательства. Активность и последовательность. Одно большое согласие дается тяжелее, чем несколько маленьких.

Поэтому старайтесь получать от должника промежуточные согласия. Пример большого согласия: вы вернете нам всю сумму до конца месяца? Пример промежуточного согласия: вы все-таки готовы нам заплатить? Без конкретики, без привязки к определенной дате. Такое согласие дается проще.

Закрепите договоренность рукопожатием, подписью документов и т. Избегайте ситуаций, когда ваши вопросы или просьбы остаются без ответа. Форма принятых обязательств. В нашей культуре больший вес имеют письменные обязательства.

Поэтому старайтесь скреплять договоренности с должником письменно — даже если это электронная почта. Публичность усиливает обязательств. Особенно если обязательства берутся при авторитетном человеке.

Навязанные обязательства выполняются плохо. Добровольно взятые — хорошо. В переговорах с должниками эффективны методы метод пустой лодки и протоколирование. Расскажу подробнее о каждом. Пустая лодка. Представьте, что вы плывете по озеру на спине.

Внезапно ударяетесь головой о лодку. В ярости хватаетесь за борт, готовитесь разразиться пламенной речью в адрес лодочника, но лодка оказывается пустой. Обругать вы можете только сложившуюся ситуацию. В переговорах это применяется так:.

Вы говорите должнику: Лично к к вам я хорошо отношусь прекрасно понимаю ваши финансовые трудности, но у нас в компании есть жесткий регламент действий по отношению к дебиторам. Юридический отдел в обязательном порядке готовит судебный иск по истечении определенного срока. Поэтому лучше разрешить проблему в переговорном порядке. Вы предъявляете претензии не конкретному человеку, а ситуации.

То есть вы уходите от межличностного конфликта к конфликту обстоятельств. Старайтесь каждый контакт с должником протоколировать и отправлять на утверждение. Пример: вы поговорили по телефону с должником, достигли соглашения — напишите по этому поводу резюме и направьте его должнику.

Таким образом вы активируете принцип последовательности. Принцип последовательности. Заняв определенную позицию, большинство людей предпочитают ее придерживаться. Вы получаете от должника соглашение, напоминаете ему об этом письменно, проводите очередные переговоры, получаете очередное соглашение, письменно фиксируете, согласовываете.

Так последовательно и планомерно должник укрепляется в намерении вернуть долг. Важно акцентировать внимание должника на письменных резюме и просить подтверждения.

В конце письма так и укажите: просьба подтвердить получение письма. Тем, кто не ответил, можно позвонить уточнить: получили ли вы мое письмо. Заканчивайте беседу с должником письменной фиксацией результатов. Например, должник отказывается платить, потому что неудовлетворен качеством товара. Зафиксируйте этот факт и получите одобрение должника. Нашли компромиссное решение — так же методично его фиксируете и двигаетесь дальше. В такой ситуации вы должны заручиться поддержкой менеджера, сделать его союзником.

Затем просите союзника помочь добиться встречи или передать руководителю наше требование в письменной форме. Увиливания и попытки перевести разговор в другое русло — манипуляция. Самый действенный метод борьбы с манипуляцией — назвать вещи своими именами. Так и скажите собеседнику: Я вижу, что вы пытаетесь меня игнорировать и уйти от разрешения проблемы. Когда манипуляция очевидна, она неэффективна.

Разоблаченный собеседник будет вынужден принять правила теперь уже вашей игры. Изучите досконально ситуацию. Продумайте один или несколько вариантов решений, которые удовлетворят и вас, и должника. Подчеркну еще раз: важно учитывать интересы должника. Например, вы идете на переговоры с предложением рассрочки: платеж разбивается на три месяца, при этом половину вы хотите получить сразу.

Вам нужно донести это предложение так, чтобы должник увидел свои выгоды. Я понимаю, что у вас сейчас сложности с финансами, вы ведете переговоры с банками о кредитовании. Поэтому мы готовы пойти вам навстречу и разбить платеж на несколько частей…. Эмпатия — это способность принять человека таким, какой он есть. Представьте, что вы идете на переговоры к должнику с настроем: ах он сволочь, не платит третий месяц. Ваш воинственный настрой почувствует оппонент и вместо конструктива получится пустой выплеск эмоций.

Относитесь к человеку нейтрально. Он не хороший и не плохой. Если он пришёл на переговоры, то, скорее всего, он, как и вы, хочет найти выход из сложившейся ситуации.

Под давлением сильных эмоций деловые переговоры часто вырождаются в брань. В результате перебранки с переговоров выходят не кредитор и должник, а два врага. Профессиональный переговорщик умеет управлять собственными эмоциями и влиять на эмоции оппонента. Концентрируйтесь не на важности результата и собственной правоте, а на процессе переговоров. Помогает настрой: я прихожу на переговоры, добиться поставленной цели и избежать негативного сценария.

Такие ситуации есть. Главный признак напрасных переговоров — оппонент не готов к изменениям: он ничего не предлагает, не слушает, не учитывает ваши интересы. Однако прежде чем идти в суд, проясните намерения партнёра. Возможно, его негативное поведение спровоцировано излишним давлением с вашей стороны. Эффективна, если незаметна. Если оппонент понимает, что к чему, то прием скатывается в очевидную и бесполезную манипуляцию.

Плохо: директор компании принял на себя роль хорошего полицейского и пытается договориться с должником по-хорошему. В то же время юрист этой компании выходит на должника с угрозой судебного разбирательства. Нормально: директор обращается за помощью в юридическую компанию и наряду с этим продолжает общаться с должником. Теперь роль плохого полицейского выполняет независимый внешний агент, который никак не влияет на репутацию директора и его фирмы.

Зависит от ситуации и контекста. Полезно совмещать обе тактики. Сначала проведите серию промежуточных переговоров с фиксацией результатов. Когда добьетесь нужных соглашений, предложите встречу, на которой примете окончательное решение. Зависит от ситуации и оппонента. Универсальный совет — применяйте воронку переговоров. Выглядит она следующим образом:.

В переговорах наиболее эффективна личная встреча. Но результата можно добиться и с помощью звонков, и в письме. При этом нужно помнить, чем больше сигналов вы получаете от оппонента в переговорах, тем лучше.

Обзвон должников: правильный подход к сложному вопросу

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:. Задача опытного сотрудника, занимающегося возвратом проблемной задолженности, успеть за минут разговора с должником прочувствовать его, и склонить его к решительным действиям — оплате.

Одним из простых, но, при правильной организации процесса, эффективных способов взыскания задолженности и предотвращения её появления является обзвон должников. Своевременное уведомление клиентов о наличии задолженности, её размере и сроках погашения положительно отразится на платёжной дисциплине, позволит минимизировать связанные с неисполнением клиентами своих обязательств риски.

Тонкости общения с должником

В практике дистанционного общения с должниками в рамках коллекторской деятельности часто формируются определенные устойчивые наборы речевых действий. Специально для Bankir. В практике дистанционного общения с должниками в рамках коллекторской деятельности, то есть взыскания большого объема задолженности, часто формируются определенные устойчивые наборы речевых действий, которые при их формализации и оптимизации можно превратить в техники soft - collection [1]. Преобразование стихийно сложившихся эффективных тактик воздействия в техники позволяет обучать этим техникам, совершенствовать их, в том числе с помощью специальной настройки программного обеспечения и т. Вот некоторые из техник, которые появились на обобщения опыта работы call -центра одного коллекторского агентства :. В некоторых ситуациях одни техники просто не применимы, в то время как другие могут сработать. Соответственно, важно найти техники, подходящие для конкретного человека.

Переговоры с должником по методу Аль Капоне

Многие должники боятся коллекторов. Как показать должнику, что взыскание будет проходить цивилизованно, без психологического давления? Дина Буш: Человек начинает что-то предпринимать только в двух случаях: когда может что-то приобрести или когда может что-то потерять. Что есть психологическое воздействие в момент взаимодействия с должником — это доведение до должника последствий ненадлежащего исполнения взятых на себя долговых обязательств по средством освещения плюсов в случае благоразумных действий с его стороны и минусов соответственно отрицательным.

Поэтому кредитор, желающий эффективно вести переговоры с должниками должен знать, как грамотно выстраивать процесс общения с должником, а также уметь распознавать различные уловки и манипуляции со стороны должника.  Пример. Говорят «дома и стены помогают». В терминах «якорей» речь идёт о том, что если Вы проводите переговоры на территории противника, то вполне вероятно, что окружающий интерьер и способы размещения участников за столами напоминают собеседникам о былых успехах и вводят их в состояние «победителя».  Как общаться с такими должниками? — Да-да. Вот это как раз один из способов.

3. Переговоры по возврату задолженности: как достичь результата и сохранить дружбу

Руководитель Уральской Школы Переговоров и абсолютный Чемпион России по управленческой борьбе года Константин Селянин рассказал, как правильно вести переговоры с должниками, чтобы вернуть деньги и сохранить партнёрские отношения. Также Константин прокомментировал две реальные ситуации с дебиторской задолженностью. Это плохо по двум причинам.

Как грамотно разговаривать с должником

В случае если собеседник в разговоре по телефону не сообщил данные, которые описаны выше, то смело требуйте информацию. Это подчеркнет вашу юридическую подкованность и знание своих прав.

Позиции восприятия. Любой системой управляет наиболее гибкий элемент, то есть имеющий максимальное количество стратегий. Что делать?

.

.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. guelity1978

    Плохой юрист не коллега хорошему!

  2. bangrecon

    Тарас поясни про коэффициент для приведения объема газа к стандартным условиям выставляют газовщики долги, по счетчику выходит одна сумма а они ставят больше, законно это или нет и надо ли переплачивать, ведь им запретили выставлять а они всеравно делают свое

  3. Ия

    Прикольно. Получается, если свидетель (лицо, обязанное давать показания напишет не желаю давать показания на русском языке , то потом в случае его обвинения за отказ от дачи показаний он может посылаться на этот протокол как доказательство своей невиновности, ведь полностью-то от показаний он не отказывался! Отказывался ведь только от показаний на русском языке!

  4. Владислава

    Вот абсолютно согласен. Тут и по трезвой голове можно не справиться с управлением, а под синькой это вообще за милую душу. А так выпил, сел за руль, получил штраф, продал авто, оплатил штраф. И можно пропивать оставшиеся деньги сколько душе угодно ??